Sehr geehrter Herr Oberbürgermeister,
bereits in der Sitzung des Stadtrates im Dezember 2021 habe ich mündlich unter Informationen
zur Erreichbarkeit des Erfurter Gesundheitsamtes angefragt. Die Auskunft beinhaltete verkürzt,
dass im Dezember eine kurzfristige personelle Unterstützung erfolgt und im Januar über zwanzig
Neuanstellungen das Gesundheitsamt verstärken. Meine Anfrage ging insbesondere darauf
zurück, dass das Gesundheitsamt Anfang Dezember 2021 telefonisch unter Nutzung der
offiziellen Hotline nicht erreichbar war. Eine Bearbeitung von Corona –Sachverhalten erfolgte
(nach außen wahrnehmbar) nicht auf Eigeninitiative des Gesundheitsamtes, sondern nur nach
Bürgeranfragen – zumindest war das tatsächlich erlebte Ergebnis. Zwischenzeitlich wirbt die
Landeshauptstadt Erfurt offensiv in den sozialen Medien sogar für eine Erweiterung der zeitlichen
Erreichbarkeit der offiziellen Hotline. Nun erhielt ich erneut Berichte, dass beispielsweise am 17.
Januar 2022 in der Zeit von 09:30 bis 11:30 Uhr über 90 Anrufversuche durch eine Einzelperson an
der offiziellen Hotline des Gesundheitsamtes nicht eine einzige erfolgreiche Kontaktaufnahme
ermöglichte. In nahezu allen Fällen ist die Hotline besetzt. Wenn einmal nicht besetzt ist klingelt
es an der Hotline zwei Minuten und keiner geht ran. Was dieser Zustand über eine öffentlich
beworbene Hotline eines Gesundheitsamtes einer Landeshauptstadt aussagt, möchte ich an
dieser Stelle nicht bewerten. Fazit: Das Gesundheitsamt Erfurt ist für den Bürger, trotz Ihrer
vollmundigen Ankündigungen gegenüber dem Stadtrat im Dezember 2021, noch immer nicht
erreichbar.
Es wird um Beantwortung der folgenden Fragen gebeten:
- Mit wie viel Personal ist die Hotline des Erfurter Gesundheitsamtes tatsächlich besetzt?
- Welche personellen und technischen Änderungen wurden seit Dezember 2021 an der
Hotline des Erfurter Gesundheitsamtes vorgenommen, um den Ausführungen des
Oberbürgermeisters in der Sitzung des Stadtrates im Dezember 2021 und den
Ankündigungen in den sozialen Medien gerecht zu werden? - Wie ist es zu erklären, dass eine öffentlich beworbene Hotline eines Gesundheitsamtes
während einer Pandemie trotz umfangreicher personeller Erweiterung des
Gesundheitsamtes über Stunden nicht erreichbar ist und wie und wann wird die
Landeshauptstadt diesen untragbaren Zustand beheben?
Antwort der Stadtverwaltung
1. Mit wie viel Personal ist die Hotline des Erfurter Gesundheitsamtes tatsächlich besetzt?
Bei der angefragten Hotline handelt es sich um die Corona–Hotline d e r
Stadtverwaltung Erfurt. Die Corona–Hotline ist aktuell mit vier
Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern besetzt.
2. Welche personellen und technischen Änderungen wurden seit Dezember 2021 an der
Hotline des Erfurter Gesundheitsamtes vorgenommen, um den Ausführungen des
Oberbürgermeisters in der Sitzung des Stadtrates im Dezember 2021 und den
Ankündigungen in den sozialen Medien gerecht zu werden?
Die Corona–Hotline wurde im März 2020 durch die Verwaltung
etabliert. In dem Zeitraum von März 2020 – Anfang Juli 2021 haben 3 0
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sich dieser Aufgabe alternierend
gewidmet. Seit dem 06.07.2021wurde die Corona–Hotline durch das
Bürgertelefon (0361 655–0) betreut.
Da mit dem exponentiellen Anstieg der Infektionszahlen ab September
2021, gleichsam das Telefonaufkommen stieg, wurde eine
Ausschreibung zur personellen Aufstockung vorbereitet und realisiert.
Vom 01.12.2021 bis zum 01.01.2022 nahmen vier Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter ihre Arbeit in der Corona–Hotline auf.
Im Zeitraum vom 01.12.21 – 24.01.2022 wurden 4.406 Anrufe von
Bürgerinnen und Bürgern angenommen und diese bei ihren Anliegen
und Fragen unterstützt.
Durch die Neueinstellungen konnte die Erreichbarkeit der Corona –Hotline seit dem
15.01.2022 auch auf den Samstag ausgedehnt werden.
3. Wie ist es zu erklären, dass eine öffentlich beworbene Hotline eines Gesundheitsamtes
während einer Pandemie trotz umfangreicher personeller Erweiterung des
Gesundheitsamtes über Stunden nicht erreichbar ist und wie und wann wird die
Landeshauptstadt diesen untragbaren Zustand beheben?
In dem genannten Zeitraum (17.01.2022, 09:30 bis 11:30 Uhr) gingen insgesamt 83
Anrufe von außerhalb bei der 0361 655 26 76 62 ein. 13 Anrufe wurden dabei ohne
Wartezeit beantwortet, 30 Anrufe wurden nach einer Wartezeit beantwortet, sieben
Anrufer haben während der Wartezeit aufgelegt, die verbleibenden Anrufe (33) wurden
noch während der Begrüßungsansage durch den Anrufenden beendet oder es wurde nicht
die vier gewählt, um zu einem Mitarbeiter durchgestellt zu werden.
Bei einer stichprobenartigen Analyse der Log–Files unseres Session Border Controller
(Schnittstelle zwischen dem öffentlichen Telefonnetz und unserer Telefonanlage)
konnten keine Auffälligkeiten festgestellt werden (keine Rückweisungen von Anrufen,
kein besetzt, …).